Politique d’annulation
Dernière mise à jour : 21 septembre 2026
Objet de la Politique d’annulation
La présente Politique d’annulation s’applique aux séances de tutorat réservées par l’intermédiaire de ZenTuto, plateforme détenue et exploitée par 9459-5667 QUEBEC INC. Elle établit les règles applicables aux annulations, remboursements, absences et annulations effectuées par les tuteurs. La présente Politique fait partie intégrante des Conditions de service de ZenTuto. En effectuant une réservation, l’utilisateur reconnaît avoir pris connaissance de la Politique d’annulation applicable à sa séance.
Annulation 24 heures ou plus avant la séance
Lorsqu’un parent annule une séance au moins 24 heures avant l’heure prévue de son début, le montant payé pour la séance est remboursé à 100 %. L’annulation doit être effectuée au moyen des fonctionnalités prévues à cette fin sur ZenTuto. Le moment de l’annulation enregistré par la plateforme sert à déterminer l’application de la présente règle.
Réservation de dernière minute et délai de grâce
Lorsqu’une séance est réservée moins de 24 heures avant l’heure prévue de son début, le parent bénéficie d’un délai de grâce pouvant aller jusqu’à une heure suivant la confirmation de la réservation pour l’annuler et obtenir un remboursement intégral. Ce délai de grâce s’applique uniquement lorsqu’il reste au moins une heure avant le début de la séance au moment de l’annulation. Le délai de grâce prend donc fin au premier des deux moments suivants : • une heure après la confirmation de la réservation; ou • une heure avant le début prévu de la séance. Si la réservation est effectuée moins d’une heure avant le début de la séance, aucun délai de grâce permettant une annulation sans frais ne s’applique.
Annulation moins de 24 heures avant la séance
Lorsqu’un parent annule une séance moins de 24 heures avant son début et que le délai de grâce prévu à la présente Politique ne s’applique pas ou est expiré, le parent reçoit un remboursement correspondant à 50 % du prix de la séance. Les 50 % restants sont conservés afin de tenir compte du temps réservé par le tuteur et de l’indisponibilité du créneau pour d’autres réservations. Sur le montant retenu, ZenTuto applique sa commission de 15 % conformément aux modalités applicables, et le solde destiné au tuteur est traité selon les modalités de rémunération de ZenTuto.
Absence à une séance
Lorsqu’un parent ou un élève ne se présente pas à une séance confirmée sans avoir effectué une annulation admissible conformément à la présente Politique, la séance est considérée comme une absence (« no-show »). Dans ce cas, aucun remboursement n’est accordé et le montant payé pour la séance demeure dû. ZenTuto applique sa commission de 15 % conformément aux modalités applicables, et le solde destiné au tuteur est traité selon les modalités de rémunération de ZenTuto. Lorsqu’un problème technique empêche réellement la participation à la séance, ZenTuto peut examiner les circonstances conformément à la section relative aux circonstances exceptionnelles.
Annulation par le tuteur
Lorsqu’un tuteur annule une séance confirmée, le parent reçoit un remboursement de 100 % du montant payé pour cette séance. Aucune commission ZenTuto n’est prélevée sur une séance annulée par le tuteur. Des annulations fréquentes ou répétées par un tuteur peuvent entraîner un examen de son compte et, selon les circonstances, des mesures pouvant aller jusqu’à la limitation ou à la suspension de son accès à la plateforme.
Retard à une séance
Les parents, élèves et tuteurs doivent faire des efforts raisonnables pour être présents à l’heure prévue. Le retard d’un parent ou d’un élève ne prolonge pas automatiquement la durée prévue de la séance. Lorsqu’un retard important est attribuable au tuteur et réduit de manière significative la durée de la séance, le parent peut signaler la situation à ZenTuto afin qu’elle soit examinée. ZenTuto peut tenir compte notamment de la durée du retard, de la possibilité de compléter la séance et des circonstances particulières de la situation.
Problèmes techniques pendant une séance
Chaque participant est responsable de disposer d’un appareil, d’une connexion Internet et des équipements raisonnablement nécessaires pour participer à une séance en ligne. Lorsqu’un problème technique provenant de l’équipement ou de la connexion Internet du parent ou de l’élève empêche ou interrompt la séance, aucun remboursement automatique n’est accordé. Lorsqu’un problème technique attribuable au tuteur ou à un service sous le contrôle de ZenTuto empêche substantiellement la prestation de la séance, la situation peut être examinée afin de déterminer la mesure appropriée, pouvant notamment comprendre un remboursement total ou partiel lorsque les circonstances le justifient. ZenTuto peut demander aux parties les renseignements raisonnablement nécessaires afin d’évaluer la situation.
Circonstances exceptionnelles
ZenTuto reconnaît que certaines situations exceptionnelles et imprévisibles peuvent empêcher un parent, un élève ou un tuteur de participer à une séance. Dans de telles circonstances, ZenTuto peut examiner une demande au cas par cas et, lorsque cela est approprié et permis par la loi, accorder une exception à l’application normale de la présente Politique. ZenTuto peut demander des renseignements raisonnablement nécessaires pour comprendre les circonstances invoquées. L’examen d’une situation exceptionnelle ne garantit pas automatiquement l’octroi d’un remboursement.
Procédure d’annulation
Toute annulation doit être effectuée au moyen des fonctionnalités d’annulation disponibles dans le compte ZenTuto de l’utilisateur. La date et l’heure enregistrées par le système au moment de l’annulation déterminent la règle de remboursement applicable. Le simple fait d’envoyer un message au tuteur, de ne pas participer à la séance ou d’informer ZenTuto sans effectuer l’annulation selon le processus prévu ne constitue pas nécessairement une annulation valide dans le système. En cas de problème technique empêchant l’utilisation de la fonction d’annulation, l’utilisateur doit communiquer avec ZenTuto dans les meilleurs délais à administration@zentuto.com.
Traitement et délai des remboursements
Lorsqu’un remboursement est applicable en vertu de la présente Politique, ZenTuto initie son traitement au moyen du système de paiement utilisé pour la transaction. Le délai nécessaire pour que le montant apparaisse dans le compte de l’utilisateur peut varier selon le fournisseur de paiement et l’institution financière concernée. Un délai bancaire ou de traitement survenant après l’émission du remboursement par ZenTuto ne signifie pas nécessairement que le remboursement n’a pas été effectué.
Droits prévus par la loi
La présente Politique établit les règles commerciales de ZenTuto concernant les annulations et remboursements. Elle n’a pas pour effet de limiter, d’exclure ou de remplacer les droits impératifs dont un consommateur peut bénéficier en vertu des lois applicables. Lorsqu’une disposition de la présente Politique est incompatible avec un droit qui ne peut être écarté par convention, les dispositions de la loi applicable prévalent.
Modification de la Politique d’annulation
ZenTuto peut modifier la présente Politique afin de tenir compte de l’évolution de ses services, de ses pratiques ou des exigences légales applicables. La version applicable à une réservation est celle communiquée ou rendue accessible relativement à cette réservation, sous réserve des exigences de la loi applicable. La date de la dernière mise à jour de la Politique est indiquée au début du document.
Coordonnées
Pour toute question concernant une annulation, un remboursement ou l’application de la présente Politique, vous pouvez communiquer avec : 9459-5667 QUEBEC INC. — ZenTuto Courriel : administration@zentuto.com